الخدمات الحكومية

أنتقل للمحتوى الرئيسي

الخدمات الحكومية



برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة

 

تماشياً مع رؤية الإمارات بأن تكون من أفضل الدول في العالم بحلول العام 2021، أطلق صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي في مارس 2011 برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة بهدف رفع كفاءة الخدمات الحكومية إلى مستوى 7 نجوم ، وذلك بالتركيز على المتعامل وتعزيز الكفاءة الحكومية؛ ولتحقيق ذلك تم تحديد 7 أولويات استراتيجية.
EGSEP






و بناء عليه تم إطلاق المشاريع والمبادرات التالية:


1) النظام العالمي لتصنيف النجوم 

نظراً لأهمية مراكز خدمة المتعاملين كونها الواجهة الحقيقية للحكومة، قامت الحكومة الاتحادية بإطلاق النظام العالمي لتصنيف النجوم، حيث تصنف المراكز من نجمتين إلى سبع نجوم بناء على نتيجة التقييم لإعادة صياغة مفهوم تقديم الخدمات في الجهات الاتحادية؛ تم تصنيف 187 مركز خدمة متعاملين ل 23 جهة إتحادية خلال الفترة من 2011 حتى 2015.

GSRSFS











2) مصنع الخدمات 

بهدف دعم الجهات الحكومية في تطوير خدماتها بشكل مبتكر وبالتعاون مع مؤسسات عالمية، تم اطلاق مشروع مصنع الخدمات الذي يركز على تدريب الجهات على آلية تصميم الخدمات والأخذ بعين الاعتبار رحلة المتعامل وتجربته، وتتكون من سلسة ورش عمل يتم فيها طرح الأفكار وتطويرها ومن ثم اطلاق نماذج للخدمات الحكومية. وفي كل مرحلة تم إشراك المتعاملين في تطوير باقات الخدمات الحكومية والتي تشمل الثمان باقات التالية: 
- قدوم مولود جديد 
- البحث عن عمل
- التقديم على الدراسات في الخارج
- التقاعد
- الارتباط بالزواج
- القدوم الى دولة الإمارات للعمل
- مزاولة الأنشطة التجارية
- التعامل مع حالات الطوارئ 

 

3)دراسات سعادة المتعاملين

إن رأي المتعاملين في الخدمات هي نقطة أساسية في عملية تطوير الخدمات الحكومية، عليه فقد تم تطوير منهجية ومشروع قياس سعادة المتعاملين عن الخدمات الحكومية. حيث تساهم هذه الدراسات في التعرف على دوافع السعادة لدى المتعاملين وتحديد مجالات تحسين الخدمات من خلال الوقوف على الخدمات التي لم تسعد المتعاملين. يتم استخدام نتائج الدراسة في قياس مؤشرات أداء الخدمات وتعتبر إحدى المدخلات الرئيسية لبرنامج الشيخ خليفة للتميز الحكومي.

4)مؤشر السعادة

يعتبر مؤشر السعادة نظام ذكي للقياس الفوري لمستوى سعادة المتعاملين عن الخدمات الحكومية الاتحادية المقدمة في مراكز سعادة المتعاملين، حيث يوفر المؤشر نتائج حية للمسؤولين والقيادة العليا. تستغرق إجابة المتعامل على أسئلة المؤشر 15-30 ثانية، حيث يقيم المتعاملين مستوى السعادة عن الخدمة فور الانتهاء من المعاملة. وبناء على اختيار المتعامل لمستوى السعادة، يعرض المؤشر خيارات للتعرف على أسباب عدم السعادة أو جوانب تقديم الخدمة التي تحتاج إلى تحسين.

5) دراسات المتسوق السري

حرصا على تقديم الخدمات بجودة عالية وفقا لمعايير جودة الخدمات فقد تم اطلاق مشروع دراسات المتسوق السري لقياس مستوى تقديم الخدمة بناءاً على تجربة ورحلة المتعامل. يساهم هذا المشروع في توفير بيانات عن مستوى تقديم الخدمة، والتي يستفيد منها مسؤولي خدمة المتعاملين في الجهات الحكومية  في تحسين وتطوير الخدمات بما يلبي ويفوق  توقعات المتعاملين. 


6) خدماتي

يعمل نظام خدماتي كبوابة مركزية للجهات الاتحادية للوصول إلى جميع الخدمات الحكومية الإتحادية في دولة الإمارات العربية المتحدة. يوفر النظام العديد من المزايا منها التصفح عبر بيانات الخدمات ومراكز الخدمة التابعة للجهات الحكومية الخدمية وتمكين آلية لتحديث الخدمات الحكومية وعكسها تلقائيا في الأنظمة المعنية. كما يوفر العديد من الدراسات والتقارير التحليلية كعنصر أساسي في تحديد المبادرات التطويرية للخدمات.


7) جائزة أفضل خدمة حكومية عبر الهاتف المحمول

هي جائزة عالمية سنوية تهدف إلى تحفيز وتشجيع الجهات الحكومية والطلبة  لتقديم حلول إبداعية مبتكرة في مجال تطبيقات الهواتف الذكية والهواتف المحمولة والأجهزة الذكية الملبوسة بما يضمن الحصول على الخدمات الحكومية على مدار الساعة بإجراءات سهلة ومبسطة وكفاءة عالية وشفافية بما يلبي الاحتياجات ويفوق توقعات المتعاملين. لمزيد من المعلومات يرجى زيارة الموقع الالكتروني للجائزة:   www.mgov-award.ae


8) الأدلة الإرشادية 

تم تطوير أدلة إرشادية لرفع مستوى تقديم الخدمات الحكومية وتدريب الجهات عليها وتشمل كل من: 

دليل تطوير الخدمات الحكومية
يهدف دليل تطوير الخدمات الحكومية الى مساعدة الجهات الاتحادية على فهم و تنفيذ مبادرة تطوير الخدمات الحكومية التي حددت ضمن السياق الأشمل لبرنامج الامارات للخدمة الحكومية المتميزة، والذي سيساهم في بناء ثقافة فريدة تكون فيها المعايير السائدة متمحورة حول المتعامل وتعزيز الكفاءة الحكومية من خلال تزويد الجهات الاتحادية بالاطر والادوات المناسبة كي تتمكن من تقييم مستويات الخدمة بشكل مسمتر و متابعتها و تطويرها.


دليل جودة الخدمات الحكومية
يهدف دليل جودة الخدمات الحكومية بشكل عام الى تطوير مهارات موظفي خدمة المتعاملين وتدريبهم على تقديم خدمات حكومية متميزة ذات مستوى سبعة نجوم، ويهدف الدليل تحديدا إلى توعية ومساعدة موظفي خدمة المتعاملين على تطبيق المبادئ الأساسية لتقديم الخدمات الحكومية، بالإضافة الى بناء ثقافة التميز في الخدمة، والتركيز على المتعاملين، وتعزيز الكفاءة الحكومية.


الدليل الارشادي لميثاق خدمة المتعاملين
ميثاق خدمة المتعاملين هو وثيقة تصف التزام الجهة الاتحادية نحو متعامليها وواجبات المتعاملين ووسائل الاتصال والتواصل. ويهدف الى تعزيز كفاءة و فعالية الخدمة في الحكومة الاتحادية عبر تعميم المعايير الموحدة للخدمة. ويسهم الدليل في تعزيز رضا المتعاملين من خلال توعية المتعاملين حول معايير الخدمة التي يجب ان يحصل عليها من الجهة الاتحادية وواجباتهم تجاه الجهة لتقديم خدمة حكومية متميزة تفوق توقعاتهم.